‘kaiyun·开云（中国）官方网站’数字鸿沟与城市社区：从“有没有网”到“能不能用好网”

在“社会”这一宏观领域中，数字化已从技术问题转变为典型的社会议题，社区层面的数字鸿沟尤为突出。

一、数字转型背景下的社区新议题

在“社会”这一宏观领域中，数字化已从技术问题转变为典型的社会议题，社区层面的数字鸿沟尤为突出。越来越多的公共服务、商业服务和社会交往转移到线上，社区居民对数字环境的依赖程度显著提升。

与此同时，不同年龄、收入、受教育水平和身体条件的群体在数字参与能力上的差异被不断放大。数字鸿沟不再只是网络接入的差距，更演变为“能否有效利用数字资源”的能力差距。围绕城市社区的数字鸿沟问题，正在成为观察社会公平与社会治理的重要窗口。

围绕这一议题，许多地方政府和社会组织已开始探索数字化社区治理和“智慧社区”建设。各种社区APP、线上办事平台、自助终端设备，正在重塑居民获取信息和使用服务的方式。与技术应用热度相比，居民的实际使用情况、心理接受程度以及被技术“落下”的群体状况，并未获得同等程度的关注。

如何在推动数字转型的同时维护社会包容性，避免形成新的社会排斥，是一个具有现实紧迫性和长期意义的社会问题。

二、从“接入鸿沟”到“能力鸿沟”

数字鸿沟在早期更多聚焦于基础设施层面，即是否具备网络接入条件和终端设备。随着宽带普及率、手机渗透率持续提升，城市社区在“有没有网”这个问题上，表面看已取得较大进展。

公共Wi-Fi、5G网络和价格相对可及的智能终端，使得信息基础设施在空间上的覆盖更加均衡。从统计口径上看，城市居民的上网率已经非常接近“全民化”。

但在实际生活中，社区内围绕数字技术的使用能力差异却在不断显现。

老年居民、低收入居民、外来务工人员等群体往往具备设备，却缺乏操作经验和安全意识，难以熟练完成线上挂号、网约出行、移动支付等操作。部分人虽然能够在家人的帮助下完成单次操作，却难以形成稳定的数字使用习惯。数字鸿沟由此从“接入差距”转向“能力差距”，甚至进一步表现为“参与差距”，影响其在就业机会、公共服务与社会互动中的处境。

三、智慧社区与“被数字排除”的日常经验

在智慧社区建设实践中，一些案例呈现出“技术逻辑”与“生活逻辑”之间的错位。为了提高效率和数据可视化水平，不少社区将访客登记、车辆管理、公共设施预约、社区通知等全部转移到线上系统。对于熟悉智能手机的居民，这种模式减少了排队和纸质手续，可以被视为公共服务优化。对不擅长使用数字工具的群体而言，原本简单的面对面沟通变成了复杂的界面操作和信息填写，隐形门槛显著上升。

被数字排除的体验往往不是一次剧烈冲突，而是不断积累的小挫败。老年居民因为不会扫码而无法进入小区健身房，无现金支付导致在小卖部购买日用品受阻，线上挂号失败造成就医流程延误，这些都构成了日常生活中细碎但真实的压力源。长期处于这种状态的人群，更容易产生自我怀疑与社会疏离感，将数字化视为“与自己无关甚至有敌意的东西”，进而更难主动学习使用。

这种心理层面的隔阂，又反向强化了数字鸿沟。

四、公共服务数字转型的“包容性设计”挑战

在公共服务数字化过程中，“一刀切上网”与“保留线下选项”之间存在现实张力。

管理者往往以成本和效率为首要考量，希望通过统一平台、线上办理来降低人力成本和出错率。在社区层面，窗口服务减少、纸质表单简化看似合理，却容易忽视小众群体的实际需求。包容性设计要求在制度设计阶段系统评估弱势群体的数字能力，并提供平行渠道或必要辅助手段，让他们在不掌握复杂技术的前提下仍能享有基本权利和服务。

一些城市和社区已尝试通过“数字辅导员”“志愿者咨询点”等形式，对弱势群体进行一对一指导，协助完成线上操作。这种方式有助于缓解短期困境，但在可持续性和覆盖面上仍有局限。

更重要的是，在开发政务和社区服务平台时，界面逻辑是否足够简洁、文字说明是否清楚、字体大小是否可调、是否支持语音引导，都会影响不同群体的使用体验。将无障碍理念和年龄友好设计嵌入数字公共服务，应当成为城市治理数字化阶段的重要议题。

五、多主体协同下的社区应对路径

应对社区数字鸿沟，需要政府、市场、社会组织和居民多方协同，而非单一主体的线性努力。政府在制定智慧城市和数字社会发展规划时，需要将“数字包容”“技术减排斥效应”写入政策目标，对公共服务平台提出明确的可及性和多渠道标准。市场主体在推进数字产品和服务时，也有责任避免过度依赖复杂功能，为特定群体提供简化版本或替代方案，让“技术向下兼容”成为产品迭代的内在要求。

社会组织和社区自组织在填补制度缝隙方面具有独特优势。社区层面的数字互助小组、跨代“结对教机”活动、针对新市民的数字生活培训，能够在日常互动中提升群体的数字信心与能力。

对于已经被数字化边缘化的居民，单次的技术指导远不如长期的情感连接更为关键。数字鸿沟本质上不是某一代人与另一代人的对立，而是社会如何在技术快速演化的过程中，持续维护彼此的可理解性与可连结性。围绕城市社区的数字鸿沟议题展开行动，正在成为衡量一个社会治理现代化水平与社会温度的重要维度。

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